预约服务叫好不叫座！

　　主机厂不断推出新车， 4S店不断完善服务，而消费者却越来越难伺候。这不，4S店推出预约服务快一年了，可实际效果并不理想。

　　尽管预约服务有着快捷、准时、方便、价优的种种优势，尽管北京的4S店早在一年前就开始了维修保养预约服务，可事实上到目前为止从4S店反馈的信息却是预约服务不到三成。而在成熟的汽车市场，预约服务的比例高达七八成。

　　记者看到，在汽修三厂本田店和丰田店，人来车往，保养的车辆占了决大多数，而事先预约的寥寥无几，排队、登记、看车，一辆车少说也要10来分钟。在工作人员的配合下，记者对前来保养的车主进行了随机调查，在不到半个小时的时间内，共进来15辆车，而只有两位是经过预约的。

　　其实事前预约会给车主省许多事，头一天打个电话，告知4S店我将于明天几点前去保养，4S店按照车主安排的时间预留工位。第二天车主准时到达，马上进入工位，几乎没有等候时间。

　　进入今年以来，北京的大多数4S店陆续开展了维修保养预约服务。顾客在修车和例行保养时，只要提前打个电话给维修站或提前在网上预约，就能在约定的时间段维修保养自己的汽车。但维修预约推出一段时间以来，只有不到三成的顾客采用了维修预约方式，而决大多数的车主依然采取很随意的随到随修方式。好的服务为何得不到顾客的认可呢？

　　维修厂：预约对大家都有好处

　　上海通用维修服务站的姜站长向记者介绍，预约维修保养对车主来说有几大好处：一是车主可以根据自己的时间安排来预约保养维护，不必排队等候；第二是避免因缺配件导致修车拖期；第三是维修服务人员有更充裕的时间向车主提供咨询、更仔细地检查和维修车辆，使车主对车况有更多的了解。对维修厂来说，预约可以变被动为主动，在配件、工具、技术方面都会准备得有条不紊，从而为车主提供更佳服务及车辆养护方案。

　　为了鼓励维修预约，有的维修站还可以做到让工作人员上门服务，或送出适当的优惠和小礼品。

　　车主：大部分车主不习惯

　　调查中，大多数车主对记者表示，他们一方面不知道预约保养的种种好处，另一方面自己也实在没有习惯事先预约。他们更习惯随心所欲的方式，“早一天晚一天都无所谓。”

　　“面对等候时间长的情况，车主就表示下次一定预约，可下次来时他依然没有预约，他会告诉你，他忘了。”一位接待员告诉记者。

　　在汽修六厂上海通用特约维修站，记者了解到，在他们这里进行维修保养的车主当中，维修预约占了不到20%。“尽管我们一再向客户推荐预约服务，但实际效果并不理想。”负责前台接待的业务员显得很无奈。

　　现实：预约等于没约

　　“我们经常遇到这样的情况，明明约好了第二天上午十点的来做保养，可过了十点车还没到，打电话过去，对方回答我给忘了或者我临时有事。”一家维修站的负责人告诉记者。“遇到这种情况我们一点办法也没有，只好把已经准备好的配件送回去，再安排其他车辆。有时结果反倒耽误了时间。”

　　记者调查了京城多家品牌维修站，得到的答复是事先预约但到时没来占了相当的比重。看来预约服务也需要以诚信为基础。

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　　私家车走进了越来越多人的生活。但相对于突飞猛进的汽车生产和销售市场来说，汽车售后服务体系的发展则略显滞后。整体汽车市场的完善离不开售后服务市场的发展，而预约服务的发展在其中则至关重要。

　　在欧美的一些发达国家，汽车售后的预约服务，包括汽车的维修保养已经相当完善。预约服务大大提高了汽车维修保养的效率，节省了车主与维修站的时间，一举两得。在我国，绝大部分的汽车经销商和厂家的特约维修中心都已经开通了预约服务的渠道，但预约服务的客户在整个维修保养客户群中的比重还相当小。在对一些厂家的售后服务负责人的采访中记者了解到，之所以出现这样的情况，一方面国内消费者预约消费的习惯尚未养成；另一方面，品牌汽车服务站便捷性不足，也是阻碍国内预约服务发展的一个不可忽略的因素。

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